Alguna vez en la fila de usuarios mientras esperaba ser atendido en un banco en el cobro de un cheque, escuché a un ciudadano reclamar en alta voz: “Esto es una pendejada, llevo tres cuartos de hora esperando ser atendido en esta demora irresponsable. ¿Hasta cuándo vamos a ser víctimas de la tiranía de los bancos? Hoy día, con similar indignación, doy la razón al cliente y me sumo a su interrogante.
En las últimas horas miles de ecuatorianos estamos siendo “víctimas” de la caída del sistema del Banco Pichincha, el mayor del sistema financiero ecuatoriano que “tuvo complicaciones en su plataforma que impidieron desde el fin de semana realizar transacciones a sus clientes”. Desde ya esa afirmación es falsa, porque los “problemas” del banco datan desde hace algunos días cuando sus “cajeros automáticos” no podían imprimir el comprobante de transacciones con el saldo vigente luego de realizar retiros de dinero.
En la práctica se les “cayó el sistema”, según respondió una guapa señorita que atiende una de las cajas en una de las sucursales bancarias de la institución, y en seguida invitarnos a visitar la página web del banco para acceder a nuestros saldos, luego de no haber recibido durante varios días constancia de una transferencia bancaria que, me consta, sí se la realizó. La respuesta es inaceptable puesto que a estas alturas de la vida no es admisible que un banco con todas sus ciberseguridades y recursos disponibles para estar a la vanguardia de la tecnología se le “caiga” el sistema, sin que existan responsables directos que deben intentar una mejor explicación a sus clientes.
A esta explicación de ripley se suma, con la que intentó convencernos, el dueño del banco, Fidel Egas, fundador del Grupo Pichincha y principal accionista de la entidad bancaria, quien escribió en su cuenta de Twitter: “Me siento responsable y estoy defendiendo a nuestros clientes del ataque. En las últimas horas, hemos identificado un incidente de ciberseguridad en nuestros sistemas informáticos que ha inhabilitado parcialmente nuestros servicios. Hemos tomado acciones inmediatas como aislar los sistemas potencialmente afectados del resto de nuestra red y contar con expertos de ciberseguridad para asistir en la investigación”. A renglón seguido, el banquero polemizó con un cliente disconforme: ¿A quién demandaría por un terremoto o por una inundación? Si entran a su casa y le roban, ¿demandará a la Policía?, ¿a la fábrica de cerraduras? ¿Por qué no demanda a Facebook?”, le dijo Egas. Inaceptable respuesta. Este no es un caso de catástrofe natural, delincuencia común, o el fallo de una red social, se trata del mal servicio de una institución bancaria frente a la cual existen responsables que nos deben una satisfactoria explicación.
Luego de una supervisión en el lugar de los hechos, la Superintendencia de Bancos comprobó que los canales de atención al cliente afectados en Banco Pichincha fueron “banca móvil, banca web, corresponsales no bancarios, la aplicación Deuna y los cajeros multifunción”. El ejecutivo indicó que se restableció el “servicio de consultas y transferencias directas en la banca web del Banco Pichincha”, sin embargo, hasta ayer usuarios continuaron quejándose porque no podían acceder a ciertos servicios.
Mal precedente. Frente al fallo de los servicios, en lugar de polemizar con sus clientes que acusaron a Egas de “arrogante respuesta”, el ejecutivo bancario debió empezar por ofrecer cordiales disculpas a sus clientes que son quienes hacen posible la riqueza del banco y la suya propia. Los clientes merecemos eso y mucho más, un servicio de calidad, atención personalizada de respeto y las seguridades de que nuestro dinero está en buenas manos. Promesas publicitarias, en este caso, incumplidas. Mensajes a los que nos tienen habituados con bombardeo de frases baladíes como que “lo mejor está por venir”, que somos “el banco, banco”, que “estamos contigo”, que hablamos “en confianza”. Es decir, una retórica banquera que debe ser verificada, cuando no lo es, por millones de usuarios cuya situación de vida, de trabajo y de progreso dependen muchas veces, lamentablemente, de un banco y de su capacidad de brindar un perfecto servicio.
Al final del día los clientes estamos en la más absoluta indefensión frente a “la tiranía bancaria”. Antes, en los años noventa, nos condenaron a la miseria, al éxodo a millones de ecuatorianos cuando en el mayor arranche banquero congelaron nuestros fondos durante un año para cubrirse frente a los malos negocios que practicaron hasta la quiebra generalizada de bancos. El año 1999 los banqueros empezaron a prestar dinero sin garantías, esto llevó a que la economía se desplomara, gracias a los créditos vinculados los banqueros se convirtieron en mineros, agricultores y camaroneros. Luego, un Estado en manos de grupos económicos, cómplices e interesados, cubrió la catástrofe económica en un salvataje bancario que costó al país la friolera de ocho mil millones de dólares. Hasta cuándo la tiranía de los bancos.
